为充分发挥电信服务监管和社会监督作用，促进我省电信服务质量持续改善，根据《中华人民共和国电信条例》相关规定，现将我省2010年第一季度电信服务质量有关情况通告如下。

　　一、电信服务基本状况

　　一季度，全省电信服务总体保持良好态势。元旦、春节和全省“两会”通信高峰期，网络运转正常，公用电信业务接通状况良好，互联网接入和传输总体保持畅通，通信服务质量总体保持稳定，电信用户申诉和举报渠道畅通有效。

　　3G建设不断加快，第三代移动通信业务发展顺利。截至一季度末，全省3G用户累计达到22.4万户。省内各通信企业相继推出手机电视、手机上网、视频点播等第三代移动通信新业务，推出3G业务资费套餐5种。

　　农村通信普遍服务稳步推进。为深入贯彻落实科学发展观，围绕2010年工信部和省委、省政府的重大决策部署，深入推进我省信息化建设，促进江西实现进位赶超、跨越发展作出更大贡献。省通信管理局在2010年全省通信工作电视电话会议上提出,全省通信行业继续推进农村通信普遍服务，村通工程工作将重点转到推进信息下乡进村入户，今年将实现300个乡镇建成信息服务站和信息数据库、3000个行政村建成信息服务点和农产品信息栏、100%行政村通宽带的目标。

　　继续开展进一步整治手机淫秽色情信息专项工作。一季度，省通信管理局开通了“12321”网络不良与垃圾信息举报受理电话，受理省内对互联网、移动电话网、固定电话网等网络不良与垃圾信息的投诉举报。在开展整治手机淫秽色情信息专项工作中，我省各通信企业在全面开展自查自纠的基础上，大力整治手机网站涉黄问题，重点加强合作伙伴的业务内容及渠道管理，建立健全网络和信息安全管理制度，确保依法经营，并与各信息服务商签订网络信息安全责任书，禁止利用广告联盟等第三方进行合作业务推广，对网络接入环节严格把关，重点审查。目前，手机淫秽色情已得到有效遏制，整治工作取得初步成效。

　　充分发挥社会监督作用。 2010年3月12日，省通信管理局组织召开了省电信用户委员工作座谈会，通报了2009年我省电信服务及监管工作情况，认真听取了用户委员对当前电信服务质量的意见和建议，为促进我省通信企业不断提高通信服务质量和服务水平发挥了积极作用。

　　二、电信用户申诉基本情况

　　一季度，省通信管理局通过“12300”电信用户申诉受理中心受理并处理各类申诉和咨询共252件，“12321”受理网络不良信息举报10件。其中，一月份受理用户申诉79件，二月份受理用户申诉47件，三月份受理用户申诉109件。

　　在第一季度受理的用户申诉中，收费争议类93件，占申诉总量的39.6%，其中短信类收费争议4件。通信质量类25件，占用户申诉总量的10.6%，其中用户反映短信互联互通问题4件，宽带接入达不到约定速率的8件。服务质量类117件，占用户申诉总量的49.8%，其中用户反映通信企业修障不及时问题13件。

　　2010年第一季度用户反映的主要问题有：

　　（一）部分用户和单位反映，三家通信企业网间短信收发成功率存在差异，主要表现在：有时用户收不到群发过网短信，投诉后，相关企业短信互联互通处理不及时，影响了工作和生活，损害了用户的利益。

　　（二）用户对手机内置信息服务业务菜单的申诉上升，主要表现在：信息服务业务被内置于手机菜单和软件（游戏）中，用户点击手机菜单或下载软件（游戏），即默认用户发送短信到相关SP的订制业务端口，并扣取费用。
　　
　　（三）电信服务质量方面。用户申诉装机、宽带障碍修复不及时等问题仍存在；由于个别企业对3G业务宣传夸大、服务人员业务解释不全面，造成用户误解，从而引发的申诉有所上升；个别设区市通信企业存在不经用户确认，擅自开通GPRS业务和自有信息服务业务，并收取了费用，用户投诉后，企业处理不及时引发用户进一步申诉。

　　（四）通信质量方面的问题仍主要集中在宽带接入达不到约定速率、个别区域移动信号偏弱、移动上网容易掉线等。
当前，移动上网业务、互联网质量、用户服务协议不完善以及用户投诉处理不及时引发的问题仍然是申诉的热点。

　　三、经营及消费提示

　　（一）经营提示

　　1、各通信企业在推出各种促销资费套餐时，应严格按照《中华人民共和国电信条例》和《电信服务规范》的相关要求，明示资费标准，规范业务宣传行为，理顺业务管理流程，确保用户的知情权和选择权。

　　2、各通信企业要进一步贯彻落实原信息产业部《关于规范电信服务协议有关问题的通知》和2010年3月1日实施的江西省人民政府令第179号《江西省合同格式条款监督办法》，进一步规范电信服务格式合同，增强电信服务透明度，避免产生服务纠纷，维护用户合法权益。

　　3、各通信企业要积极履行提醒义务，完善GPRS流量管理机制，要及时提醒用户，采取有效措施，避免发生争议。

　　（二）消费提示

　　1、对于各通信企业推出的优惠促销资费套餐，用户要注意其中的限制性条件，了解优惠的时限以及具体的优惠规则，对不清楚的内容可要求相关通信企业作出解释，根据个人实际需求理性消费。此外，建议用户保存好相关宣传材料、业务协议等，在自己的合法权益受到侵害时，能够提供相关的证据进行申诉。

　　2、目前已发现有手机终端（主要为“山寨机”）内置了一些点播类、包月类信息服务业务的菜单，例如下载游戏、彩铃等等，也有一些通过手机互联网下载的娱乐软件内置了点播类、包月类信息服务业务，但缺乏相应的资费提示，或者会被自动模拟用户订阅业务，致使用户在不知情的情况下被扣取费用。建议用户在购买手机时，到正规经销点购买有进网许可标志、质量有保证的产品。同时要及时关注自己的账户余额和消费情况，若有疑问，尽快拨打相关通信企业的客服热线进行咨询，同时注意保留相关证据并及时向相关通信企业和政府监管部门举报。

二○一○年五月十二日